As empresas devem manter todos os colaboradores em contacto, dentro e fora do contact center, com ferramentas de colaboração imersivas apoiadas na cloud.
Atualmente as empresas enfrentam um novo desafio: como lidar com novas formas de trabalho. As novas tendências tecnológicas mudaram a forma como as organizações oferecem valor ao cliente. As opções de comunicação com o cliente estão continuamente a expandir, assim como as suas expectativas. É necessário que as organizações criem experiências que sejam significativas tanto para clientes, como para os seus colaboradores.
Para o colaborador, o ambiente de trabalho digital já é uma realidade. Os colaboradores esperam poder trabalhar de maneira integrada a partir de qualquer lugar, quando quiserem.
Com base num estudo da Frost & Sullivan, quase metade das PME (47%) tem durante os próximos dois anos como principal prioridade de investimento em tecnologia o reforço dos seus canais digitais para otimizar a produtividade dos colaboradores e os processos empresariais. Este estudo destaca também que só através da adoção de tecnologias avançadas é possível aumentar a agilidade e resiliência das organizações, onde se destaca a importância da Cloud neste contexto. Por outro lado, a mesma pesquisa refere que, para 35% das empresas, um dos desafios mais importantes do momento é permitir o acesso remoto dos colaboradores a dados e aplicações.
O papel da cloud
Neste sentido, o investimento em tecnologia cloud é importante para as empresas. Para prosperar, as organizações devem adotar uma cultura centrada no cliente, para que todos os colaboradores, independentemente da sua posição ou localização, estejam empenhados em potenciar uma experiência ao cliente que eleve a sua satisfação.
Um Contact Center baseado na cloud e as aplicações de comunicações unificadas permitem às organizações abraçar essa cultura, possibilitando aos colaboradores comunicar facilmente com especialistas no assunto, quer estejam localizados no backoffice, no armazém, numa delegação ou num colaborador em teletrabalho.
O passo seguinte é a implementação de agentes virtuais com inteligência artificial (IA) que permitem fornecer um serviço ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. A migração para a Cloud permite às organizações estarem preparadas para o futuro, sendo uma grande impulsionadora da transformação empresarial e do futuro do trabalho, poupando custos, implementando rapidamente novas funções e capacidades.
Artigo de opinião de Nuno Duarte, PreSales Consultant da CPCECHO, publicado na ComputerWorld.